直販事業を手がけるハーブ健康本舗では、日々多くのお客様と電話やメールを通じたコミュニケーションを行っています。社内のカスタマーサービスをはじめ、外部のコールセンターとも密に連携し、お客様満足の最大化をめざしています。
仕事内容
仕事内容
カスタマーサービス（社内コールセンター）
長くハーブブランドのファンになっていただくために、お客様の喜びと満足を第一に考え、メール・電話でのご注文、お問い合わせへの対応を行っています。さらに、お客様のお悩みに寄りそったご提案など、お客様満足度の向上やLTVの最大化に向けてコールセンターで取り組む施策を考え、実行しています。
新規ご注文の受付（外部コールセンターの運営管理）
TVや新聞広告を見たお客様の新規のご注文を受け付けるため、外部コールセンターの受電体制を構築して、営業数値、応対品質、コストを三位一体でコントロールし、管理、改善を行います。営業数値を分析、対策を検討して、日々PDCAを回しながら数値の向上をはかっています。
広告を見てお電話をいただいた方に対して、どのように商品をご案内するべきか、スクリプトを作成して実証。その結果をもとに電話対応においても常にPDCAを回しています。
既存のお客様へのご案内（外部コールセンターの運営管理）
既存のお客様に対して、顧客満足を第一に考えたアプローチで関係性の再構築をはかります。
商品を無理にお勧めすることはせず、お客様のお困りごとや不満を丁寧に伺ったうえで、その気持ちに寄りそったご提案を行うように心掛けています。
応対の品質を向上させるために、コールセンターの音声を月次で確認し、課題を発見。どのような応対をすべきかオペレーターにフィードバックを行い、品質の安定化と顧客満足の最大化、稼働顧客の増加を推進しています。
部署ミッション
部署ミッション
【カスタマーサービス】
お客様満足を第一に考え、受電体制を構築し、適切に対応すること。
お客様に喜ばれる、役立つ案内をすることで、顧客満足を向上させ、ロイヤル顧客へと育成すること。
お客様満足を第一に考え、受電体制を構築し、適切に対応すること。
お客様に喜ばれる、役立つ案内をすることで、顧客満足を向上させ、ロイヤル顧客へと育成すること。
【新規ご注文の受付】
新規注文の受電体制を構築し、外部コールセンターの営業数値、応対品質、コストの管理、改善を行うこと。
新規注文の受電体制を構築し、外部コールセンターの営業数値、応対品質、コストの管理、改善を行うこと。
【既存のお客様へのご案内】
お客様満足を第一に考えたアプローチで関係性を再構築し、顧客満足の最大化、稼働顧客の増加をはかること。
お客様満足を第一に考えたアプローチで関係性を再構築し、顧客満足の最大化、稼働顧客の増加をはかること。
メッセージ
メッセージ
カスタマーサービスは、お客様と一番近い仕事。「長年の悩みが解消されました！」というお喜びの声を直に聞くことができます。商品を長年ご愛顧くださっているお客様も多く、様々な年代の方とコミュニケーションを取ることができます。
TVや新聞広告にあわせて一日に多くのご注文をいただくこともあるため、外部のコールセンターとの連携も欠かせません。一つひとつの電話対応によって営業数値もお客様の満足度も変わるため、日々数値に表れる変化を見ながらPDCAを回しています。自分の提案と行動次第で数字を動かすことができ、それがまた次へのモチベーションにつながっています。
オペレーション業務だけでなく、社内や委託先など多くの人と関わりながら、お客様に楽しんでいただくための企画を立てたり企画力や数値管理能力など、多彩なスキルを磨くことができます。
TVや新聞広告にあわせて一日に多くのご注文をいただくこともあるため、外部のコールセンターとの連携も欠かせません。一つひとつの電話対応によって営業数値もお客様の満足度も変わるため、日々数値に表れる変化を見ながらPDCAを回しています。自分の提案と行動次第で数字を動かすことができ、それがまた次へのモチベーションにつながっています。
オペレーション業務だけでなく、社内や委託先など多くの人と関わりながら、お客様に楽しんでいただくための企画を立てたり企画力や数値管理能力など、多彩なスキルを磨くことができます。
