ハーブ健康本舗では、会社をよくするアイデアを随時募集・具現化する「アイデア提案制度」を運用しています。
アイデア提案制度は、日々の仕事を通じて気付いた業務フローの課題やお客さまの満足度アップにつながる方法を、専用のシートにまとめて提案する制度です。
採用者にはクオカードが贈呈されたり、半期に一度は最優秀アイデア賞を選定したりと、楽しんで提案できるよう工夫しています。
今回は、ハーブ健康本舗のアイデア提案制度で具体的にどのようなアイデアが提案・具現化されているのかをご紹介します！
2023年度に採用されたアイデアの中で、特に目の付け所がよく、素晴らしいと評価されたアイデアを4つ選出しました。
事業推進＆環境改善アイデア１｜企画部署の周知方法をフォーマット化してわかりやすく
通販会社では、新しいお客さまに向けた広告施策から、既存のお客さまへのファン化施策まで、さまざまなお客さまへ幅広くアプローチします。会社の動きが全員で把握できるよう、施策を行う期間・目的・扱う商品・対象となるお客さま…etc. の情報を、各担当部署から連絡・周知するようルールを決めて運用していました。
事業規模を拡大する中、ご案内する商品の数が増えたり、お客さまの状況・ニーズにあわせた細かいキャンペーンが急増！情報を正しくキャッチしにくい状況が発生しました。
どうすれば把握できる？
多々周知・連絡される販促の情報を、誰がみても読み取れるよう整理しよう！という観点で、形式なく自由に周知していた現状を改善し、誰が見ても施策の内容を大まかに把握できる、固定フォーマットを用意するアイデアが提案されました。
初見で概要を瞬時に理解できるよう、【概要】【目的】【開始日】【予算】【オファー】といった要素にわけ簡潔に記載。フォーマット化により記載する要素が決まると、周知される側がわかりやすいだけでなく、周知する側の文章作成時の負担も軽減できます。
提案されました
周知・連絡された情報を読み解くのに苦戦していたメンバーが多く、アイデアに対して賛同する意見が多く寄せられました。現在は運用に向けて、広告メディア企画・CRM企画にて連携しながら準備を進めています。
各部署の責任者から
↓アイデアへのコメント↓
部署が横に広くなった今、それぞれの部署で進行している施策が複数あり、現場で混乱する場面があります。それをフォーマット化して、すぐに確認できる状況をつくることができるというのは、業務効率化に繋がると思いました。
情報を集めるのに時間を要することがあります。発信された情報について相互理解できるよう、フォーマットの統一は取り組む価値があると感じました。
事業推進＆環境改善アイデア２｜おまけプレゼント施策でお客さま満足を最大化
さまざまなジャンルで、定期購入・サブスクのサービスが提供されています。毎月欲しいタイミングで商品やサービスが届く利点がある一方、慣れてきて届くのが当たり前になると、購入当初のワクワク感や喜びは感じにくくなりますよね。
商品が届くことへのマンネリ化を打破し、お客さまに商品やブランドのファンになっていただくのは、通販会社が取り組むべき命題のひとつ。期待を超える喜びと感動をお届けすることをミッションに掲げるハーブ健康本舗であれば、尚更ちからを入れて取り組まなければなりません。
お客さまに喜びと感動を
提案されたアイデアでは、商品が自宅に届き、配送箱を開封するときの「感動」に着目。お客さまにはサプライズでおまけのプレゼントを同梱し、お客さまの満足度をアップして、ファンになっていただく仕組みが提案されました。
具体的には、ちょうどマンネリ化してくる3～4回目のお届けタイミングを狙って、ミニポスターやポストカードなどの商品・ブランドのイメージを反映させられるアイテムをプレゼントする、というプレゼント施策を検討しています。
楽しい企画を検討中！
配送箱の開封が単なる作業にならないよう、スピード感をもって取り組むべきアイデアであるとの高評価が寄せられ、現在はCRM企画部にてコスト・費用対効果を確認しながら検討を進めています。
各部署の責任者から
↓アイデアへのコメント↓
定期便中心のリピート通販において、お客さまを飽きさせない取り組みは必須です。お届け回数ではなく、季節限定の外箱を用意するなど、どの商材にも流用できるアイデアに発展可能なので、実用性が高いと感じます。
競争環境が厳しい昨今において、商品の品質以外でお客さまにご満足いただくための仕組づくりが、他社と差別化していく上で重要性を増していると感じたため、投票いたしました。
事業推進＆環境改善アイデア３｜LINEを活用してお客さまにもっと喜んでいただく
昨年のアンケート調査（※）によると、LINEの利用者数は携帯電話・スマートフォン所有者のうち83.7％を占めており、2019年から増加し続けています。世代別にみると、最も利用者率が低い70代の72.7％がLINEを利用しており、全年代問わず誰もが利用するコミュニケーションツールとして浸透しています。
LINE利用の状況を踏まえ、2023年1月より、 ハーブ健康本舗のLINE公式アカウントが本格運用を開始！配送状況が手軽に確認できたり、シークレットキャンペーンが開催されたりと、お友だち追加いただいたお客さまが便利に使っていただけるよう、日々バージョンアップしています。
ご案内をしています
現在はCRM企画にて、LINEの投稿でお客さまにお得なキャンペーンや新商品情報をご案内しています。さらにお友だち追加していただけるお客さまが増えるよう、LINEに実装されているシステムを利用したサービスで、新しいアプローチを試みてはどうか…というアイデアが提案されました。
LINEの公式アカウントを自社システムと連携すると、LINE経由でお得になるクーポン発行やポイント付きでのショッピングが提供できます。お客さまが使いやすいツール内で、お得なショッピング環境を提供することで、いまよりもっとお客さまにご満足いただくことを狙ったアイデアです。
魅力的なサービスを
現在、運用に向けて調査を進めつつ、CRM企画とカスタマーサービスとが連携して、お客さま満足度を最大化できるよう、企画を詰めています。
各部署の責任者から
↓アイデアへのコメント↓
今後はLINEと連携してサービス提供していく重要性が高くなり、その結果生み出されるインパクトが、お客さまとのコミュニケーションにおいて大きいと考えています。
提案のように、LINEを活用していく中で、お友だち追加を促進したり長期的なお付き合いに発展したりでき、ファン化や満足度アップにつながると思いました。
事業推進＆環境改善アイデア４｜メンバーの所有資格を有効に活用
お客さまに喜んでいただける高品質なものづくりを進めるために、「管理栄養士」の資格をもったメンバーに監修として開発に加わってもらったり、「毛髪診断士」の資格を取得し開発に活かしたりする取り組みをはじめているハーブ健康本舗。
「毛髪診断士」が在籍
商品開発・サービス提供において、品質向上・お客さま満足に繋がりうる資格を取得しているメンバーの実情を正しく把握し、かつこれから資格を取得しようとするメンバーを応援する仕組みができないかという発想で、資格に関するアイデアが提案されました。
具体的には、商品の安全性や品質をアピールするのにうってつけの資格をもっているメンバーが一目で把握できるよう、社内アンケートで所有している資格を調査するというもの。アンケート結果は一覧化して全メンバーに共有され、商品開発や施策の企画に協力を依頼できます。
逸材が隠れているかも…
あわせて、新たに商品開発・施策の企画に貢献できそうな資格の取得を検討しているメンバーに対しては、取得費用を会社にて負担したり、評価に加えたりできないか…という旨が提案されました。
提案から間もなく、資格所有のアンケートが実施され、取得一覧のリストが全メンバーに共有されました。
才能あふれるメンバーばかり
今後の資格取得については、商品開発や施策の企画に活かせるものについては協議の上会社負担で実施するよう運用。どのように評価を進めるかは人事部にて検討を進めることとなりました。
各部署の責任者から
↓アイデアへのコメント↓
昨今の広告展開において、権威性が非常に重要なポイントになっています。資格一覧の可視化、資格取得の制度整備を進めることで、攻めの要素にもなる
有資格者が社内にいることは、お客さまへの信頼感・安心感に繋がります。現状、誰が何を持っているかなど分からないため、それが分かり、広告に活用できるようになると業績にもプラス貢献できる
ふと思いついたアイデアを気軽に提案！よいものは積極的に具現化しどんどん改善＆成長
昨年11月末、下期に提案されたアイデアを各部署の責任者で協議し、優れた提案をしてくれたメンバーに対し「アイデア提案大賞」を授与することに。
たくさんの提案を出してくれたメンバー。内容が秀逸で、会社の成果に大きく結びつくアイデアを提案してくれたメンバー。半期の間に登場したアイデアマン3名に、副賞として商品券を贈呈しました。
アイデア提案制度は引き続き運用中。メンバーに対し、業務中の気付きや思いついたアイデアを随時募集しています。
今年はどのようなアイデアが提案・採用されるのでしょうか？具現化したアイデアの運用状況は、本ブログにてご紹介いたします。
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執筆：住吉泰地（すみよしだいち）
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