商品開発・マーケティング・広告企画…「通販の仕事」と一口にいっても、さまざまな職種があります。

お客さまに商品をお届けするまでに、商品をつくって、在庫を管理して、広告を出稿して、注文を受けて、配送して、アフターサービスを提供して…たくさんのプロセスを経て、初めて私たちの商品がお客さまのお手元に届きます。

一連の流れが円滑に進む上で重要なのが、各所とのコミュニケーションを密に図り、適切な計画・管理で事業を支える業務推進・バックオフィスの仕事です。

通販の仕事を語る上で欠かせない業務推進・バックオフィスの仕事内容を、3人のインタビューを通じてご紹介します。

スピード＆成果にコミットする｜業務推進・バックオフィスの仕事 その1　海外事業の業務推進

最初にご紹介するのは、海外・国内卸事業における業務推進の仕事。お客さまの嗜好から販売のルールまで、日本国内とは大きく異なる世界各国を舞台に、ハーブ健康本舗の商品をお届けすべく奮闘する江島に、海外事業・国内卸事業における業務推進の話を聞きました。

海外事業　江島
2021年8月、経営企画として入社。現在は海外・国内卸の部門で業務推進を担当し、事業拡大をバックオフィス分野から支えている。

―　ハーブ健康本舗のファンを世界中に広めている海外事業部門。事業のバックオフィス部門全般を支える“業務推進”の仕事について、詳しく教えてください！

江島
海外事業・国内卸全体の目標達成に向け、業務全体の合理化を推進しながら、海外の事情・国内卸の事情に柔軟かつ迅速に対応しつつ商品をお届けすることが業務推進の仕事です。適切な在庫・生産量管理・輸出入における課題解消に取り組みつつ、政治的リスクを回避するための物流ルートの開拓を行っています。

具体的には、出荷・在庫・発注の管理から、輸出に関する手続き業務全般、サイトからお問い合わせいただいたお客さまへの対応、委託先とのやり取り…といった業務を受け持っています。社内メンバーに加え、外部パートナーさまにも一部業務を委託し、チームで分担しながら業務を進めています。

いかなる状況でも柔軟に、かつ迅速に商品を世界へ送り届けるべく、適切な生産・在庫管理を実現すること。そのために、業務の標準化・合理化を推進し、販路拡大や海外情勢の変化に対応できる社内体制を構築して、お客さま満足と成果を最大化することが、私たちのミッションです。

―　かなり幅広い仕事内容ですよね！海外での仕事となると、日本と勝手が違うことも多いように思うのですが、実際どうなのでしょう？

江島
確かに、日本国内のビジネスの考え方・やり方との違いは、仕事を通じて度々実感しています。過去の通例を把握して参考にしつつ、目の前の事象にすぐに対応すべく通例にとらわれない判断をくだしたり、スピード感を重視して現地のルールが不明瞭なまま物事を進めたりすることもよくあるんです。検討事項が増えるたび、現地のパートナー企業・お客さまとコミュニケーションを取りながら、最適な判断ができるよう仕事を進めています。

ハーブ健康本舗に入社してすぐ、海外事業・国内卸の業務推進担当として、今後の事業拡大に耐えうる体制構築に関わらせてもらいました。今年で入社して4年目。市場のスピード感に驚くこともしばしばですが、福岡というロケーションで海外の情勢に触れ、事業会社としてのバックオフィスに関われるのは大きなやりがいにつながっています。

―　変化が著しい海外市場での仕事を前向きに捉え、ブランドのファンを世界へと広げることに貢献する江島さん。業務推進を進める上で、大切にしていることはありますか？

江島
全体最適で物事を考えるよう徹底しています。目の前の課題のみ意識していると、思わぬところに影響が出てしまい、手痛いミスにつながりかねません。業務状況や新施策を検討する際は、自分の脳内で完結させず、資料に可視化して判断するようにしています。アウトプットすると、検討点を漏れなく書き出せるのに加え、複数の視点・意見で精査して的確に判断できます。可視化した資料をパートナー企業さまに共有することで、認識をすり合わせるのにも役立てています。

適切な判断は、物事を前進させるスピードにつながります。市場変化が激しい海外事業では、テスト販促をいか早く実行し、次の施策に活かして改善していけるかが重要です。市場・顧客ニーズの変動に柔軟に対応し、いちはやく世界中のお客さまに商品を提供できるよう、業務推進として環境を整えてまいります。

―　どこよりも早く動き、かつ全体最適での判断を重視して仕事を進めているのですね。直近で目標に掲げていることはありますか？

江島
中長期的な事業の規模拡大にマッチしたバックオフィスをつくりあげることが目下の課題であり目標だと考えています。国内事業の販路を拡大していくのはもちろん、今後さらに世界へとブランドの価値を広げていくことを見据えて、各国の情勢・規定に対応できるよう、部門としての力をつけていきたいです。

部署の成長には、業務の合理化推進をいま以上に徹底的にやっていく必要があります。まずは直近取り組んでいる、国際物流に強い倉庫の体制強化を早急に実現したいです。加えて、日々の業務を見返すと、まだまだExcelを使ったアナログ管理で進めている部分もあります。業務の仕組み化・システム化・デジタル化を積極的に実践して、自分たちの業務効率アップに取り組んでいきます。

部署内外との連携強化で販促実施に貢献する｜業務推進・バックオフィスの仕事 その2　生産・在庫管理

インタビュー2人目は、お客さまに提供しているあらゆる商品・ツールの生産・管理にたずさわる松尾の仕事をご紹介！アイテム数も販促種類も多岐にわたるハーブ健康本舗。どのように生産・在庫を管理しているのでしょうか？

管理　松尾
2021年3月より入社。バックオフィスにて生産・在庫管理を担当し、お客さまに提供する商品・ツール全般を管理する。

―　松尾さんは2023年7月、1日密着企画で登場いただき、仕事内容をご紹介させていただきましたね！

松尾
はい！現在も商品・資材・DMといった、ハーブ健康本舗で提供しているあらゆるツールの生産管理を担当しています。販促の種類によって担当範囲が分けられていて、私は昨年10月から、新たなお客さまにアプローチする新規販促関連のツールを担当することになりました。

市場では急激にいろいろな変化が起こります。特に新規販促は、お客さまのニーズの移り変わりにあわせて販促計画が急に変わることも多々あり、慣れないうちは右往左往する場面もありました。私自身も販促について知識を深めようと、各販促部門と連携しつつ、細かくやり取りしながら情報収集し、日々生産計画・在庫管理を行っています。

施策の内容やスケジュールに変更があれば、販促部門が都度情報を共有してくれるので、適切な管理が実現できており、ありがたい限りです。私たち管理部門も受け身にならないよう、販促部門のミーティングの議事録や施策の結果を聞かれる前に調べたり、自分から担当者に状況を確認したりしています。

―　お客さまに着実に商品がお届けできるよう、販促の動きにあわせて、適切に生産・管理されているのですね！

松尾
そうです。2〜3ヶ月先の販促計画をもとに在庫を調整しています。お客さまのご注文内容によって、お届けする商品の個数や頻度がまちまちです。最近はご用意しているオファーの種類が増え、お客さまにピッタリの特典がたくさんあります。ご注文の自由度が高くなった分、在庫予測が難しくなってきたのが現状です。

お客さまごとの多用なサービス展開をしている中、欠品なく適切に対応できたときは、大きな達成感があります。めまぐるしく変わる状況に対して、在庫をベストな状態に保つのは難しいですが、適切な在庫管理はお客さまの満足度につながるので、実現できるとすごく嬉しいです。

―　変動する計画にあわせて在庫を管理していくのは大変そうですが、業務する上で気をつけていることはありますか？

松尾
販促部門との連携を密にしています。特に販促計画が変動しやすいWeb販促チームの皆さんとは、月に1回ミーティングの場を設けているんです。販促内容が複雑になると、これまで使っていた管理業務のフロー・マニュアルを見直さないと対応できないことがあります。週に1度は販促部門にヒアリングした結果と照らし合わせ、必要に応じて業務フローを見直しています。

また、パートナー企業である製造メーカー・工場の皆さまとの信頼関係を大切にしています。急な計画変更に対して後ろ向きにならず、スピーディーに対応いただけているおかげで、お客さまにご迷惑をおかけせず、商品をお届けできているんです。今後もパートナー企業さまと一緒に、計画通りに施策を実行してお客さまに商品をお届けできるよう、取り組んでいきます。

―　松尾さんはじめ管理部門の仕事力もさることながら、他部署・外部パートナーと協力関係をしっかりと構築している点が、適切な管理業務につながっているのですね。

松尾
お客さま満足を向上させるため、そして会社の目標を達成するため、各部署が知恵を絞り、さまざまな施策を企画しています。在庫がなくて施策ができない！とならないよう、これからもいつでも販促がかけられる状態をつくれるよう、管理部署内で協力しながら準備していきます。

個人的には、今期からマネージメント面も鍛えていきたいです。会社で開講される研修にも参加する予定なので、しっかり勉強して業務に生かしたいと思っています。チームのメンバーが増え、私自身の成長だけでなく、チームとして成長できるはたらきかけができるよう、高い視点で物事を考え成長していきます。

お客さま満足度や売上貢献を強く意識する｜業務推進・バックオフィスの仕事 その3　出荷管理

すべてのお客さまからいただいたご注文を適切に管理し、商品をお届けするまでの流れをつかさどる出荷の仕事を担当する大坪。管理部門同様、お客さまに商品を届ける上で欠かせない重要なバックオフィスの仕事。日々の取り組みや価値観をインタビューしました。

出荷　大坪
2013年8月より入社。バックオフィス部門の出荷担当として、日々大量に届くお客さまの受注情報を管理し、発送手配を進行する。

―　お客さまに商品をお届けする際の、最後の要の仕事である出荷部門。普段はどのような仕事をしているのでしょうか？

大坪
システム上で管理している注文情報を確認・チェックしながら、商品の正しい出荷情報を倉庫に発信し、お客さまに着実に商品をお届けするのが私たちの仕事です。Web・電話・FAX・郵送といった媒体ごとの注文情報が、お客さまのご要望・社内規定に沿った内容で発送できるかをチェックし、発送手配するための指示を行っています。

お客さまからたくさんのご注文をいただいているため、出荷対応は毎日が時間との勝負です。現在は社内が3人体制で、当日の発送数を確定させる締め時間までに、受注情報の確認と発送指示を、正確かつ迅速に対応できるよう努めています。パートナーである倉庫・発送業者のご担当者さまにもお力添えいただき、遅れがないよう出荷対応をこなす日々です。

―　日々いただくたくさんのご注文に対し、締め切りの時間が決まっている中で正確性とスピードを意識しながら正しく発送指示を出すのは、なかなかハードですよね…。

大坪
仰る通り発送の締め時間が決まっているのですが、販促施策の兼ね合いで締める時間の間際に受注件数がドッと増えることもあるんです。また、各地で発生した災害・被災状況によっては、当日判断で発送タイミングを前後させる場合もあります。出荷の仕事は定型業務だと思われがちですが、実際は仕事のほとんどがイレギュラー対応です。

実は今年の年明けすぐ、インフルエンザの影響で、いつも発送業務にあたっている社内外のメンバーがダウンしてしまう事態が起こりました。想定していた出荷件数を発送できないのではないかと肝が冷えましたが、在籍しているメンバーが全員総出で対応し、複数拠点の倉庫にも協力いただいたおかげで、出荷計画を立て直して無事に発送でき、ホッとしたのをよく覚えています。

イレギュラーな事態が起ころうとも、お客さまの満足度を損ねず商品をお届けできるよう、発送のコントロールを行うことが私たちの仕事です。チェック対応に加え、倉庫や配送業者の担当者さまと状況を即時共有し、緊急事態にも柔軟に対応して発送が完了できたときは、本当に嬉しく思います。

―　予期せぬ事態にも柔軟に対応いただけているおかげで、お客さまに価値をお届けできているのですね！出荷の仕事をこなす中で、日々心掛けていることはありますか？

大坪
出荷の仕事は業務フローがある程度固まっているので、コスト削減に意識が向きがちなのですが、特に今期はお客さまの満足度や会社の売上を向上させるために何ができるかという視点で施策を考え、実行するよう心がけています。出荷部門のメンバーそれぞれで業務推進に関する取り組みを決めて、各々達成できるよう日々の業務と並行して進めているんです。

直近では、通常メール便で配送している商品の種類を見直し、郵便ポストに投函してお届けできるアイテム数を増やすように変更しました。その結果、配達完了率があがり、これまで以上に着実にお客さまのお手元に商品が届けられるようになったんです！売上数値にも変化が表れ、想定していた以上に会社全体のプラスにつながって、正直ビックリしました。

―　お客さまがストレスなく商品を受け取れて、注文キャンセルにならずに成果につながっているのですね！会社が大きく前進する、重要な取り組みだと感じました。

大坪
中長期的にみて、お客さまの満足度や会社の成果をどうあげられるか、という視点を大切にしながら、今後も新しいことに挑戦していきたいです。出荷部門内では現在、不正注文を効果的に検知するシステム導入や、出荷件数の最大化につながる倉庫体制の構築も検討しています。チーム内で協力して、積極的に改善していきたいです。

業務推進や新しい施策に集中できるよう、日常業務の効率化にも取り組んでいきたいと思っています。担当者それぞれの経験やスキルに依存しないよう、判断する際の条件を洗い出し、システム化できるところはシステム化して、少しでも業務負担を軽く、スピーディーに取り組めるよう検討していきます。

現状を改善し、さらなる進化を！事業前進に貢献する業務推進・バックオフィス

海外事業の業務推進、生産・在庫管理、出荷管理…それぞれ仕事内容は違うものの、ハーブ健康本舗の業務推進・バックオフィス業務は、企画・販促部署と同じように事業拡大を目指し、日々ふんばっています。

変化の激しい市場環境やお客さまのニーズを満たす複雑な販促計画に対応する、迅速かつ正確な仕事ぶり。その背景には、お客さまに喜んでいただきたいという共通の想いを果たすべく、部署内外で協力して日々ふんばる、頼もしいメンバーの姿がありました。

事業の拡大・会社の成長になくてはならない業務推進・バックオフィス。企業理念『すごいの出そう』にふさわしく、現状の改善・さらなる成果を生み出そうと、日々挑戦を続けています。

2024.3.4

著者：住吉
2012年にハーブ健康本舗へ入社、以後10年近く社員として在籍。2022年2月より独立し、現在は外部の立場からハーブ健康本舗を見つめ、ブログを通じて情報発信をしている。