お客さまにご満足いただける商品・サービスをご提供し、事業として成果をあげる上で、現状を数値化し正しく分析することが大切です。
具体的にどれほどのお客さまからレスポンスがあったのか。どういった層に響いているのか。投資したコストに対してどれほどの効果が出ているのか。
定量的な分析は、その場その場での判断・議論を避け、現状の課題と打開策を検討するのに有効です。ハーブ健康本舗でも、数値化して具体的に議論する重要性を意識し、各部でデータ分析力の向上に注力しています。
今回は、異なる部署でデータ・数値を扱う業務を担当している3名のメンバーそれぞれにインタビューを敢行。仕事内容からデータ分析の魅力まで、話を聴いてみました。
数字の背景を意識して定期の実態を分析｜CRM企画 竹下の場合
CRM企画 竹下
2023年4月入社。経営企画からCRM企画へ異動し、分析業務全般を担当している。
― 以前にブログに登場いただいた際に、異動の話を聴かせていただきました。取材から約半年経過していますが、現在の仕事内容に何か変化はありますか？
竹下
以前は既存のお客さま向けに実施したキャンペーンの分析をしていました。現在はもう一歩踏み込んで、ご愛顧いただいているお客さまの実情を深く理解するため、さまざまな視点で分析に取り組んでいます。
購入された内容や頻度を、お客さまの性別・年齢といった情報とかけ合わせて、現在の傾向や今後の方針を検討する材料として提供するのが仕事です。いままではCRM企画の販促の成果を分析するのがメインでしたが、いまは広告出稿や定期購入の施策といったたくさんの販促の方針に関係するデータを分析しているので、より責任が増したのと同時にやりがいを感じています。
― 業務で扱うデータ分析の対象が変わったのですね。対象が異なると、分析する上での視点や仕事のやり方も変わってくるのでしょうか？
竹下
既存のお客さまに関する分析をするようになってから、より数字の背景を意識するようになったと感じています。もともと施策の分析をしていたので、作業する手順や使うツール自体はそう変わっていませんが、CRM企画で実施した施策以外にも視野を広げて、分析に生かす必要が出てきました。
お客さまへご案内している施策やご案内はもちろん、ハーブ健康本舗を知るきっかけになった広告だったり、リリースした新商品だったり、会社からのDM・メルマガだったり…ご愛顧いただいているお客さまの実態は、たくさんの要素により変化します。数字の背景にたくさんの要素がある中で、課題を早期に見つけ、CRM企画として何を優先して動くべきか…常に考えるようにしています。
― 分析していく中で感じている、仕事の面白いところ・やりがいはありますか？
竹下
誰よりも一番早く結果がわかる点が、面白いし楽しいです。部署内のメンバーが気付けていなかった課題・ポイントを数字で明らかにして、みんなに知らせるきっかけになる分析業務は、やりがいを感じます。
特に、CRM企画で大きな施策を実施した後は、定期の契約件数や継続率に変化が出てくるため、みんなお客さまの反応が気になってそわそわしているんです（笑）。メンバーにいちはやくレスポンス状況を共有できるように仕事に取り組んでいます。
― 販促部門のなくてはならないポジションで活躍している竹下さん。今後の目標があれば教えてください！
竹下
現在の業務を深めるのはもちろんですが、目指している目標と会社の現状を比較して、いま何が足りていないのか、正しい課題発見ができるようになりたいです。つい感覚で仮説をたててしまいがちですが、先入観が邪魔をして間違った分析につながりかねません。
たくさんの商品がリリースされ、販促する施策が増える中、お客さまの求めるニーズや状況がより複雑になっています。分析の精度を高め、キャンペーンの結果や数値状況をいち早く明らかにしていけるよう、頑張っていきたいです。
変動しやすいコールセンターのリアルを追う｜カスタマーサービス 青柳の場合
カスタマーサービス 青柳
2023年8月入社。社内のコールセンター部門で活躍中。
― 入社して1年が経過した青柳さん。カスタマーサービス部での仕事内容を教えてください！
青柳
私が担当しているのは、外部拠点のコールセンターの稼働状況を分析し、課題を抽出することです。具体的には、コストや受電応答率を日ごとに追いかけつつ、販促部門から共有される施策のスケジュールを加味して入電予測し、オペレーターの配置が適切かを判断します。
いままでは別の担当メンバーが単独で業務についていたのですが、部署全体の体制見直しがあり、属人化にならないよう、複数人で協力して分析に取り組むようになりました。私自身は担当になって2ヶ月くらいしか経っていません。まだ経験が浅く、難しさを感じながらも、早く仕事を覚えようと頑張っています。
― コールセンター業務として新たな挑戦をされているのですね！2ヶ月やってみて、何か考えたり感じたりしたことはありますか？
青柳
実際に分析に関わってみて、出荷予測だけでなく施策の意図や詳細を把握・加味する重要性に気づきました。定量的な数字の情報以外にも、お客さまへどうご案内するか、どういったキャンペーンなのか。定性的な情報でお客さまの反響が変わり、そこがコールセンターの数字に現れます。
違和感や数字の変化があれば、すぐにコールセンターの運用を変える必要が出てくるので、いち早く課題を見つけるよう、業務スピードを意識しています。コールセンターの運用を俯瞰して、マクロな視点で解析し、リアルタイムな動きを数字で可視化するのは難しいですが、しっかり取り組んでいきたいです。
― 結果が出るよう、真摯に数字と向き合っている青柳さん。仕事の面白さ・やりがいがあれば聞かせてください！
青柳
日々の業務で分析し、課題を見つけ改善計画をたてて実行するのですが、それが功を奏して、改善の兆しがみえた時は嬉しいですね。「ここまで数値が改善できます！」と提出した改善計画を認めてもらえて、事業が前進していくのにやりがいを感じます。
前職でもコールセンター関係の仕事をしていたのですが、自身のステップアップを目指してハーブ健康本舗に入社しました。現在、会社の課題を数値化して改善していく業務を通じて、自分がやりたかったことを実現できているように感じています。
― 納得いくはたらき方が実現できているのは、とても価値のあることですよね！ハーブ健康本舗で、今後やってみたい仕事や目標はありますか？
青柳
お客さまの応対品質の向上を目指しているカスタマーサービスで、今後も仕事を続けつつさらに幅を広げ、企画者や経営者としての視点で売上貢献できる施策を提案できるようになりたいです。
入社して1年経ちましたが、部署全体がどんどん変化しているのを実感しているんです。目の前のお客さまを大切にするのに加えて、会社全体の売り上げを意識できる部署を目指そうと、アクティブになってきています。部署の成長に置いていかれないよう、期待に応えられるようなパフォーマンスを発揮できるよう、これからも業務に励んでいきたいです。
数値を疑問視し、人の“温度”を感じる｜広告メディア企画 本多の場合
広告メディア企画 本多
2023年12月入社。広告メディア企画でTV・新聞といったオフライン領域を担当。
― 本多さんは去年の12月入社で、ちょうど入社から8ヶ月が過ぎようとしているタイミングですね。普段はどのような仕事をしているのですか？
本多
TVや新聞をはじめとするオフライン販促で、広告枠の買い付けを担当しています。過去出稿した広告の結果を分析し、費用対効果を意識して適正に買い付けるのが基本業務です。直近では、新商品を案内するテスト広告枠の選定からオンエア後の検証、結果を踏まえた広告展開の計画立案に取り組みました。
制作したCMをオンエアするには、放送局でのチェックを受け、受理されなければいけません。放送局側でのチェック・データ納品を踏まえたCMオンエアまでのスケジュールを逆算し、テスト広告枠を選定する必要があります。スムーズに進行できるよう、社内の制作チームやパートナー企業である広告代理店の担当者の方と密にコミュニケーションを取るよう心がけています。
― メディアの買い付けも、数字とにらめっこする必要があるのですね！過去のデータを分析するときに気を付けていることはありますか？
本多
数字に対して「人の温度を感じる」ことを意識しています。オンエア後に何件の受注があったのか、コストがどのくらいかかったのか…広告の効果として数字を見るのはもちろんですが、その裏にはお客さまが「商品を使ってみたい」「気になる」という感情の動きがあります。
数字に対して常に疑問をもち、数値の良し悪しに左右されず、目標となる成果を出し続けるには何が必要か、お客さまがどう感じたか。お客さまの視点で、常に問う姿勢を忘れないようにしています。媒体・広告の中身・競合の出稿状況など、さまざまな方向から数値を眺めて最適解を出すのが、仕事で気を付けているポイントです。
― 「人の温度を感じる」というのは、すごく印象的な言葉ですね…。数字に対して多角的にアプローチしていく中で、どのような点に仕事の面白さを感じていますか？
本多
分析結果をもとに企画・実行した取り組みが、ダイレクトに結果に反映される点がやりがいです。直接的に関わっていけるのは、販促部署ならではの面白さかもしれません。今年の5月ごろから本格的に担当として仕事をはじめて、成果が出て評価されたときは「やった！」とうれしく感じます。
とはいえ、調子がよく見えるときほど気を付けないといけません。全体的にはよくても、広告枠ごとに算出してみると、目標値との差異が見える場合があります。ただ広告枠を増やすだけでなく、目標達成に向けて戦略をたてながら考えていくのも、仕事の醍醐味だと感じます。
― 分析により導き出した解決策が、しっかりと事業の成果に結びついているのですね。仕事を続けていく中で、目指す目標やビジョンがあれば教えてください！
本多
1つの数字に対してアンテナをはり、細かい数字の変化に気付けるようになりたいです。客単価の10円単位の差異が、販促の多大な影響を示している場合があります。細かい変化に敏感になり、早期に課題発見・解決できるようになるのが当面の目標です。
また、部署として設定された目標があるので、達成に貢献できるよう新たな取り組みに挑戦したいという気持ちもあります。TV・新聞広告とWebや店舗販売が連携して、お客さまの接点となる場所をより包括的に販促するクロスメディアの企画にも挑戦したいです。
事業の成果に直結！データ分析力を強化して、お客さまによりよい価値をお届けします
CRM企画・カスタマーサービス・広告メディア企画。それぞれの領域で数字とどのように向き合っているのか、各担当者からさまざまな話が聞けました。
目の前の数字に左右されず、なぜその結果になったのか、背景や要因を深堀して探る。分析して得られた結果が事業の改善につながり、成果に結びつく。データ解析・数値分析の仕事の魅力に迫ることができました。
現在ハーブ健康本舗は、年商180億円という大きな目標に向かって、いままで以上にお客さまに喜ばれる商品・サービスの提供に力を入れています。各部門でのデータ分析を強化し、事業としての前進スピードが加速していく様子を、引き続き本ブログでご紹介してまいります！
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執筆：住吉泰地（すみよしだいち）
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