通販事業を展開しているハーブ健康本舗には、経営企画・商品開発・制作部門・販促部門・システム・バックオフィス…と、さまざまな部署があります。
それぞれ業務内容・役割は異なるものの、ひとつのプロジェクトを達成するには、部署間の協力が不可欠です。ハーブ健康本舗では「部署連携」を重視し、部署間のやり取りや案件の進め方に工夫を凝らしてきました。
最近では、複数部署でチームを組んでプロジェクトに取り組んだり、会社全体で協力して業務を推進したりする場面が増えてきています。
今回は、部署の垣根を越えて協力し取り組んでいる横断プロジェクトを2つピックアップ。どのように連携しているのか、ご紹介します。
部署連携の取り組み① 社内でメイクアップ！？クリエイティブ素材の撮影
新しいお客さまにハーブ健康本舗のことを知っていただくため、さまざまな媒体を駆使して広告を出稿しPRする「広告企画」。
中でもWebの分野はスピード感が凄まじく、目をひきかつお客さまに価値が直観的に伝わるLP（※）・バナーを複数用意し、出稿する内容を調整しながら運用することが求められます。加えて最近は競合他社が増え、ありきたりのクリエイティブでは通用しなくなってきていることが課題として浮上しました。
※LPとは「ランディングページ」のこと。広告や検索結果として表示されたバナー・テキストを経由して、最初にアクセスするページ。
いままでは、広告企画の担当者で中身を考え、具現化を進めていたLP・バナーのクリエイティブ企画。もっと幅広い視点でクリエイティブのバリエーションを増やせるよう、最近は部署をまたいでクリエイティブ素材を準備しています。
先日は有志で集まり、商品の魅力を最大限アピールできるようなバナー素材を撮影することに！商品開発や海外事業のメンバーが参加してくれました。
やるとなったらトコトンこだわるのがハーブ健康本舗。ただ自分たちがモデル役になるだけでなく、外部からプロのメイクアップアーティストに来社いただき大変身することに。
撮影会では、販売している商品を多くのお客さまに知ってもらえるよう出稿している、バナーや広告物に使うための写真素材を撮影します。今回は、2022年12月より販売を開始したヘアケアのアイテム『HORMO』がテーマ。
HORMOを使って人生が明るくなった人物像をイメージして、女性陣は一世を風靡した歴代アイドル感を出すことに。アイロンで巻き髪＆眉とリップをしっかりめに描いたメイクで、いつもと印象がガラリと変わりました。
男性陣はバリッとスーツを着こなし、大人の色気ただようダンディな雰囲気に。イメージはトレンディ俳優！凛々しい眉にビシッと分けたヘアスタイルが特徴です。
この日は5階のカフェスペース・会議スペースを撮影場所兼メイク場所としてフル活用しました。執務スペースである3・4階よりも広いスペースが確保できるので、大人数での会議やちょっとしたイベントごとに便利。
メイク＆スタイリングが完了したら、いよいよ撮影です。撮影するのは、ハーブ健康本舗でつくるあらゆるツール・Webページを手掛けるクリエイティブ制作の面々。ライトやレフ版といった本格的な撮影機材を社内で用意し、事務所内で撮影します。
モデルメンバーも真剣な表情…役に入り込んでいます。
世の中にたくさんの商品が出回っている中で、自分たちの商品のことをお客さまに気付いていただき、価値を訴求することは至難の業です。柔軟なアイデアで、お客さまの心に響くクリエイティブをつくる必要があります。
ものづくりのコンセプトとして「ユーモアと品質」を掲げるハーブ健康本舗。部署の枠にとらわれず、メンバー全員でお客さまの気持ちを考え、連携・協力して魅力的なクリエイティブを生み出せるよう、引き続き頭をひねって考え抜きます。
今回撮影した写真の一部は、Webページや広告で見つかるかも…？
部署連携の取り組み② お客さまの生の声を活かす「お客さまの声会議」
お客さまと直接応対するお電話を管轄するカスタマーサービス。
以前にも、仕事内容やはたらく価値観について、本ブログにてご紹介させていただきました！
商品をご愛顧いただいているお客さまからのお問い合わせを受け、対応させていただく部署です。社内外にコールセンターを設け、ご注文からご質問まで、日々お客さまに気持ちよくお買い物いただくためのアイデアを考案・実践しています。
お客さまからいただいた貴重なご意見・ご要望をカスタマーサービスだけにとどめず、全部署に展開して販促に活かそう！…との想いで、昨年より新たな部署連携の取り組みがスタートしました。その名も「お客さまの声会議」。
お客さまの声会議は、毎月1回の頻度で開催している定例ミーティングです。1ヶ月間にいただいた喜びのお声やご要望を取りまとめ、各部署の代表者がいる場で確認・議論します。
マーケティング戦略室に経営企画、商品開発、CRM企画…企画・販促部門の代表者が集まって、直近届いたお客さまの声を確認したり、いただいたご意見・ご要望から新施策やサービス改善の着想を得たりします。代表の永松も一緒です。
もちろん、会議を定期的に実施する以前から、カスタマーサービスから各部署へ、毎月届くお客さまのお声について情報共有されていました。お客さま会議を実施する意義は、情報を共有するだけでなく、企画・販促部門のメンバーが揃った状態で、お客さまの声をもとに議論ができる点にあります。
会議内では、お声が〇件届いた…という定量的な情報だけでなく、「こんな温度感でお問い合わせがあった」「お客さまはこの点にお喜びだった」などの定性的な情報にも言及しています。お客様の悩みに直結した企画・施策のヒントを、各部署の視点で見つけ出すことが狙いのひとつです。
ひと口にお客さまの声と言っても、トピックはさまざま。リリースしたばかりの新商品に対する反響から、お届けサービスに関する改善のご要望まで…自分たちが提供しているサービスがお客さまにどう映っているのか、お客さまのお声をもとに検討します。
会議資料をみると、お客さまのご愛飲歴ごとによく頂戴するお声が整理されていたり、購入された商品シリーズによって多く寄せられるお声があるのか調べられていたり…カスタマーサービスがさまざまな視点で細かく分析しているのに気付きました。
また、会議中に販促部門から、どのような情報が欲しいか、その場でカスタマーサービスにリクエストする場面がありました。企画がよりお客さまに喜ばれるものとなるよう、双方寄り添って議論が進められています。
カスタマーサービスのもとに集まっているお客さまからいただいた貴重な声を、企画・販促部門と連携しながら商品開発・新サービスに取り入れる。ご意見・ご要望をひとつでも多く目に見える形にできるよう、日々議論が進んでいます。
部署連携を強化し、お客さまにお届けする価値を磨き上げます！
部署間で協力してひとつのプロジェクトに取り組むことで、部署間の業務理解につながったり、メンバーどうしのコミュニケーションが活発になったりします。
加えて、メンバー総出で準備することで具現化のスピードがあがったり、異なる部署ならではの視点で議論することでアイデアが磨かれたりすることが、横断プロジェクトの大きなメリットです。
ハーブ健康本舗では、引き続き部署連携の取り組みを強化し、お客さまに提供する商品・サービスの向上に努めてまいります。期待値を超える喜びと感動をご提供できるよう、今日も「すごいの出そう」精神で頑張ります！
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執筆：住吉泰地（すみよしだいち）
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