環境変化に伴う新しい働き方が求められつつある昨今、ハーブ健康本舗のスタッフがどのような働き方をしているのか…出勤から退勤まで、一日の仕事内容や働く様子をご紹介する「社員の一日に密着」シリーズ。
前回はバックオフィスの管理業務に注目。お客さまに商品をお届けするまでの流れを支える仕事の中身に迫りました。
今回はその第2段！カスタマーサービスの中でも、「コールセンターの運用管理」の仕事についてご紹介します。
ハーブ健康本舗では、お客さまのお問い合わせ・ご要望にいち早くお応えできるよう、自社内で受電・架電業務を行っているのに加え、外部拠点にいくつかコールセンターを設けてお電話対応を行っています。
複数あるコールセンターがスムーズに稼働できるよう、客観的に実績をみつめ、担当者と一緒に改善点を見つけ出す。コールセンターの運用管理とは、日々どのような働き方をしているのでしょうか？
カスタマーサービス 戸田
2021年2月入社。前職では営業職を経験。よりキャリアアップできる職場への転職を検討しハーブ健康本舗へ入社。現在は「外部コールセンターの運営管理」部門の責任者として日々仕事に取り組んでいる。
コールセンター 運営管理の1日 09:00～出社、朝礼
朝9時00分、始業より早めの時間に出社した戸田。
業務の準備もそこそこに、5階のカフェスペースへと移動していきます。
ハーブ健康本舗では毎朝、各部署の責任者が5階に集まって「部責朝礼」を実施します。
外部コールセンターの運営部門でリーダーを務める戸田。彼の一日は、この部責朝礼から始まります。
戸田
ハーブ健康本舗は部署の数が多く、横に広い組織です。所属メンバーは100人近くとなり、全社員が一挙に集まると情報共有がしにくい。
そこで、まずは各部署の責任者が集まり、部署間での共有事項を確認した上で、自部署のメンバーへ必要な連絡事項を伝えるようにしています。
部責朝礼後は3階の執務スペースに戻り、同フロアで仕事をしている他部署との合同朝礼。
それが終わり次第、戸田の呼びかけで外部コールセンター運営に関わるメンバーが集まり、課内での朝礼を行います。
戸田
朝は笑顔で業務をスタートしたいという想いがあり、かしこまった雰囲気をつくらず、ひとつでも笑いを生み出そうと画策しています（笑）。
笑顔になったところで必要な情報共有・業務連絡を行い、「よし、今日も頑張るぞ！」と締めくくる。これが課内朝礼時のルーティンになっています。
コールセンター 運営管理の1日 10:00～デスクワーク（リスト抽出）
朝礼を終えたらいよいよ始業！
この日は、外部拠点のコールセンターに共有するお客さまのリストを抽出する作業から一日が始まりました。
戸田
以前にハーブ健康本舗の商品をご購入いただいたお客さまには、再度ご連絡をする場合があります。例えば、商品をちょうど使い切る頃合いで追加でのご注文はいかがかとご案内したり、新商品やお得なキャンペーンを早々にご案内したり…。
お客さまとの過去のやり取りから、お悩みやご要望、状況等を加味して整理・精査し、架電するお客さまのリストとして抽出します。
現在は部門の責任者として、メンバーの作業をバックアップすることが多くなったという戸田。
時折メンバーのデスクに足を運び、細かく確認しながら作業を進める様子が印象的でした。
戸田
中にはお電話でのご案内をお断りされているお客さまがいらっしゃいます。たくさんのお客さまの中から条件に合う方を抽出する作業になりますので、お客さまの状況や要望を第一に、精査する条件を間違えないよう細心の注意を払います。
どんなに前向きな気持ちでお電話しても、お客さまにご迷惑となってしまっては元も子もありません。最優先に検討すべきポイントだと考え、間違いのないようリストの中身は厳重にチェックをしています。
コールセンター 運営管理の1日 11:00～数値報告ミーティング
リスト抽出作業が落ち着くと、外部コールセンター運営管理部門のメンバーが5階の会議室へ移動し始めました。
戸田
外部拠点のコールセンターは、パートナー企業に業務を委託して運営・数値管理していただいています。協力・連携して一緒に仕事ができるよう、課内のメンバー一人ひとりに拠点ごとの担当を割り振り、日々の数値の動きを追い、課題を見つけ改善策を考えるようお願いしています。
それぞれどういう状況で、どういう取り組みをしているか。取り組んだ結果どうだったか。定期的な報告の場として、数値報告ミーティングを開催しています。
ミーティング内では、それぞれの担当拠点ごとの実績・状況を各自が資料化し、画面に投影しながら情報共有。
それに対して戸田がコメントをしつつ、必要な策を決めていきます。
戸田
数値確認だけであれば、各メンバーが用意した資料さえあれば事足ります。ただ、この会議では各メンバーが担当している拠点ごとの実績をさらに掘り下げて、どの数値に着目し何を考えたのか…発表する機会を通じて改めて把握してもらう狙いがあります。
拠点ごとにどういう課題があるのか。課題に対してどのようなアクションを起こすのか。起こしたアクションによりどういう効果が得られるのか。担当拠点の状況を自身で考え発表してもらうことで、拠点の課題を自分事として捉え、目標達成に向けて常に改善するマインドをもってやり遂げてほしいと考えています。
各メンバーの判断・考えを尊重しつつ話を進めていく戸田。自部署のメンバーがさらに成長するように…という気持ちを感じました。
コールセンター 運営管理の1日 12:00～カテゴリミーティング
5階での数値報告ミーティングを終えた戸田は、単身そのまま4階フロアへ。
執務スペースの後方にあるソファスペースに、各部署の代表者が集結。広告メディア企画のメンバーが音頭を取り、カテゴリミーティングがスタートしました。
戸田
カテゴリミーティングは、2週間に1回の頻度で実施しています。
モリモリスリムシリーズやシボヘールシリーズといった各カテゴリ（主力商材）で、各部署がどのような取り組みを実施しているのか。実績がどう動いているのか。トピックスを共有したり進捗を確認したりする場です。
通販事業は部門ごとの連携が命取り。企画部署の動きをキャッチし、自部署が連携できる部分について発言する戸田。
異なる部署との打ち合わせが多いという戸田に、部署間で連携・会話する際に心がけていることを聴いてみました。
戸田
「うちの部署は○○だから困る」「でも○○するとうちの部署としては…」と、主語が自部署になり過ぎないよう気を付けています。会社全体でみたときに、どういう立ち位置で話すべきか。どういう情報が必要か。全体最適の視点で、会話のおおもとが会社主体での議論となるよう意識しています。
また、「○○と思います」と主観で語らず、自部署の状況は数値をベースに、実績を根拠として話をするのも大切にしていることのひとつです。自部署しか使わない専門用語を多用せず、誰にでも伝わる言葉で会話する意識も忘れないようにしています。
コールセンター 運営管理の1日 14:50～結果目標ミーティング
責任者として働く戸田は、部門の状況を会社に報告する場面があります。
この日は午後から部署の結果目標ミーティング。 設定した部署の目標が順調に達成しそうか、進捗を会社に報告します。
戸田
毎月の結果目標ミーティングで、自部署が掲げた目標に対する進捗・結果を会社に報告しています。
半期を通して達成したい目標に対し、「この月はここまで成し遂げる」と月々の成果指標を設定しているので、現在の目標達成における進捗を確認しつつ、次月へのアクションをどうするか、会社と相談し決めていく場です。
投影した進捗シートに沿って、現状の数値実績や取り組みを報告するのはもちろん、さらに改善できるためのアイデアをその場で相談する戸田。
戸田
全社で達成する会社の目標に沿ってただ働くだけでなく、自分から「この半年間はこういう目標を設定します」「こういう風に動きます」と進言しています。結果目標は、自分が掲げた目標に対して、ちゃんと達成できるか否かで適正に評価されるため、とてもフェア（公正）な制度だと思います。
目標が掲げただけにならず、各部署の1ヶ月ごとの進捗を会社が一緒に追いかける点で、会社のサポートが万全な状態で個人が成長できる環境化にあるんだと実感できます。
コールセンター 運営管理の1日 まとめ
この日は会議が多く設定されており、比較的忙しく過ごしていた戸田。そんな中でも、自部署のメンバーに気を配り、声をかけている姿が印象的でした。
業務の合間に、部署のメンバーのことについて聴いてみることに。
戸田
全員キャラクターが違っていて、個性的なメンバーが揃っています。でも、共通してみんな真面目で、仕事に対して一生懸命に取り組みます。
数値に対してシビアで、1件の受注を獲得するには…0.1％でも実績を改善するには…と、数値に対する重みを理解し、全力を尽くすメンバーです。皆のおかげで、部門全体の実績がよく、好調に推移しています。頼もしいメンバーばかりなので、引き続き一緒に頑張って仕事ができればと考えています。
実は今度、自部署にもうひとりメンバーが新たに入社する予定がありまして。自身含め、全員がさらにスキルアップを目指し、お手本になれるよう頑張らないとなと思っています。
自部署・他部署のメンバーやパートナー企業とのやり取りを通じて、目標達成に向けひたむきに仕事をする戸田。
自身の仕事の楽しさ・やりがいを感じる瞬間について尋ねてみることに。
戸田
仕事は楽しいです！部署がたくさんあるので、まだ十分にお話できていない人、仕事で関わっていない人もいるのですが、そのくらい色々な仕事をするメンバーが集まってお客さまのために一致団結するのが面白いなと感じます。
また、ハーブ健康本舗には、日々タスクをこなすだけでなく、新しいことに挑戦できる環境があります。腕を認めて仕事を任せてもらったり、チャレンジすることを肯定してもらえたり…。頭ごなしに「やらなくていい」「ダメだ」と言われない会社の文化の中で仕事できるのが嬉しいです。
この日は終日忙しく過ごした戸田。各ミーティングを終え、自身の業務を片づけ、20時頃に退勤しました。
ミーティング中、淡々と報告に徹するのではなく、全体最適を意識して目標達成に向けた改善策を前向きに発言していました。挑戦できる環境の中で、伸び伸びと仕事しているように感じます。
また、自部署・他部署のメンバーとの関わりを大切にしている戸田。部署の責任者として、メンバーがさらにパワーアップし、一枚岩の部署づくりに全力な姿が印象的でした。
最後に、戸田が目指すビジョン、仕事の目標について聴いてみました。
戸田
今期から昇格し、課長として仕事をしています。役職が変わることで、自身の役割も変わったと感じていて。次のミッションは「次の課長を育てる」。なるべく早いうちに成し遂げることを目指しています。
メンバーに部署を任せられるようになるのが次のステップだと考えています。メンバー個々人が成長し、その上で部署として成長していって、会社から信頼して仕事を任せてもらえる部署になり、任せられた仕事を現場でしっかりこなす循環を実現したいです。
会社が成長しているタイミングですので、組織が成長する速度よりも早く自分たちメンバーが成長していく必要があります。会社の成長を支えられる存在になれるよう、これからも頑張ります。
※おまけ※ コールセンター 運営管理の1日を動画でも公開中！
今回取材したカスタマーサービス・戸田の1日密着の様子は、動画でも公開しています！
事務所内の雰囲気や会議時の臨場感など、文章で伝えきれなかった「コールセンター 運営管理の1日」を、ぜひご覧ください！
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執筆：住吉泰地（すみよしだいち）
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