通販事業を営むハーブ健康本舗では、はじめて商品をご注文いただくお客様から、長年ご愛顧いただいているお客様まで、毎日たくさんの方からお電話を頂戴しています。
2022年1月の記事で、お客様と直接お話する「オペレーター」の仕事内容について取り上げました。しかし、コールセンターの現場では、オペレーターの他に、コールセンターの受電体制を整える「運営管理」の仕事が存在します。
今回は、カスタマーサービス部門の中でも、新規でのご注文をお受け付けする「外部拠点のコールセンター」を運営・管理する業務をご紹介。現場で指揮をとるハーブ健康本舗メンバー・戸田に話を聞きました。
★社員紹介
カスタマーサービス 戸田
2021年2月入社。前職では営業職を経験。よりキャリアアップできる職場への転職を検討しハーブ健康本舗へ入社。現在は「外部コールセンターの運営管理」を任され、日々取り組んでいる。
外部拠点のコールセンター運営とはどういう仕事なのか
― 以前のブログで社内のコールセンター業務を取り上げましたが、ハーブ健康本舗はコールセンター業務の一部をパートナー企業に委託し、外部拠点でもお電話を受けているのですよね？
戸田
そうです。TVのコマーシャル放映時など、規模が大きい広告出稿やプロモーションを行うと、電話での反響が比例して大きくなります。 外部拠点のコールセンターの皆様にもお力添えいただいて、なるべくすべてのお客様のお電話を受けられるよう受電体制を整えるのが私の仕事です。
― 部署は何名体制ですか？
戸田
現在は5名体制で、外部コールセンター8拠点の運営管理をしています。やろうと思えば思うほどやれる範囲が広がる仕事なので、出来るだけ成果に直結する仕事に集中しながら、チームで日々取り組んでいます。並行して、業務の効率化を進めていまして。直近ではAIシステムによる呼量予測を導入し、広告メディア企画の出稿予定からコールセンターの人員体制を自動的に予測できるようになりました。
― システム化が進んでいるのですね…。「受電体制を整える仕事」と伺いましたが、具体的にどのようなことをするのか、教えていただきたいです！
戸田
外部コールセンターの運営業務は、「マーケティング」と「マネジメント」の2つの側面があります。「マーケティング」は、現場での実績から課題を抽出し、改善策を打ち続ける仕事です。トークマニュアル作成やオペレーター体制の構築、数値分析など、幅広く取り組んでいます。
― 確かに業務範囲が幅広いですね。「数値分析」はなんとなく運営管理の仕事っぽいな…とぼんやり感じたのですが、これは受注率をみたりするイメージでしょうか？
戸田
そうですね、お客様からいただいたご注文状況を数値化し、分析します。お電話を受ける際、そのまま注文を受けるケースもありますが、お客様目線でお得になるサービスやより実感いただける商品の組み合わせをプラスで提案するようにしています。提案した結果どのようになったかは、受注実績として数値化し、今後のトーク内容の見直しや人員体制の改善に役立てています。
― 「トークマニュアルの表現を変えてより分かりやすく伝えよう」「この提案はもっとたくさんのお客様に案内できるよう、話せるオペレーターを増員しよう」みたいなことを、数値を見ながら実践されているのですね。
戸田
おっしゃる通りです！付け加えると、トークの見直しは数値実績だけでなく、競合他社でどのような案内をしているのか、情報収集した事例も参考にして改善しています。自身がお客様の立場で案内を受けると、自社にも取り入れたい新たな視点に気付けるので、とても参考になります。
― 多角的な視点で改善を繰り返すのですね。
戸田
マーケティングで課題の抽出と改善案の検討を行ったら、今度は外部のコールセンターへ、課題点の詳細や改善の意図を共有します。これが「マネジメント」の仕事です。
戸田
自社か外部拠点かに関わらず、お客様にとっては、電話に出た担当者が会社の印象を左右する重要なキーパーソン。その後ファンになってもらえるかを左右するので、最高のパフォーマンスを提供できるよう、ハーブ健康本舗の考え方やトークスキルをお伝えするよう心がけています。
― 自社も外部拠点も、同じマインドで高品質な応対ができるように尽力されているのが理解できました。ふと思ったのですが、自社のコールセンター業務とは何が違うのですか？受け持つ受電範囲が異なるのでしょうか？
戸田
はい。自社のコールセンターでは、既存のお客様を中心に応対します。一方、外部拠点は新規でご注文いただいたお客様の受電が主な仕事です。はじめてのご注文から、2回目以降も継続いただけるよう、外部拠点が橋渡しの役割を果たし、自社コールセンター部門と連携してお客様へのご案内を進めています。
コールセンター運営の大変なところ、ヤリガイって？
― マーケティングとマネジメント…業務量がなかなかのボリュームなんじゃないかと思っています。扱っている商材も多いですよね？
戸田
メインで対応するのは、広告メディア企画で力を入れている『ヒザ潤滑源』のシリーズ品と、最近では『KCシリーズ』の商品提案にも力を入れていますね。
ハーブ健康本舗のコスメのこと。
戸田
新商材が出たときは、外部拠点メンバーと一緒に商品理解を深めたり、人員体制を見直したりと、忙しさが一段上がりますね（笑）。
― 忙しい日々の中で、仕事に対してどのようなモチベーションをもっているのか、どのようなヤリガイがあるのか、伺ってみたいです！ズバリ、戸田さん的に現状の仕事の満足度は何％くらいですか？
戸田
満足度ですか…うーん、50％でしょうか…。
― 50％！その心は？
戸田
未経験からスタートして、学ぶことが多い仕事だなと常々感じていまして。出来ないことが出来るようになる実感があって、そこが仕事の充実感や満足感につながっています。ただ、まだまだやれることがあるので、もっと挑戦し、成長したいとも感じています。やり切れていない部分を加味して、50％としました。
― 並々ならぬ向上心！未経験からスタート、とのことですが、もともと前職では営業職をされていたのですよね？
戸田
そうです。営業の代行業務を請け負う会社で、各社との商談に向け動き回る日々を過ごしていました。ハーブ健康本舗に転職して、通販モデルや消費者目線での考え方に触れ、数値の見方や仕事のやり方が根本的に違うことに驚きました。CPO（※1）やLTV（※2）といった横文字も、最初のうちは慣れなかったです…。
※1 CPO（Cost Per Order）
受注を1件獲得するのにかかった費用を表すマーケティング用語。費用対効果を測る指標のひとつ。
※2 LTV（Life Time Value）
ひとりのお客様が商品購入・サービス利用で企業と関係性をもつ中でもたらす利益を表すマーケティング用語。通販事業の成果を示す指標のひとつ。
― 未経験の状態から、どのように仕事を覚えていったのですか？
戸田
とにかく分からない点を質問し続けて覚えました。特にコールセンター運営の専門業務は、自分が理解していないとマネジメントできないので、どのようなフローで注文の後処理をしているのか、CPH（※3）をどのように管理するのか…ひとつひとつ教えてもらったのをよく覚えています。話を訊くだけでは使いこなせないので、ルーティンを理解した上で、とにかく実践するよう心がけました。
※3 CPH（Call Per Hour）
ひとりのオペレーターが1時間あたりに受ける受電件数を表すコールセンター業務用語。オペレータの習熟度やコールセンター全体の生産性を測る指標のひとつ。
― 入社から1年半で運営を任せられるようになった背景には、分からない部分を素直に受け止め、実践で学ぶ姿勢があるのですね。仕事を進める上で、難しいところや大変なところはありますか？
戸田
価値観の共有が難しいと感じます。自身で勉強した知識や経験は自分の中に蓄積されますが、現場で応対するメンバーにそれを落とし込むのは至難の業です。ハーブ健康本舗は、企業理念「すごいの出そう」や、お客様の期待を超える企業姿勢を大切にしており、電話口でも強く意識して業務にのぞんでいます。
戸田
外部拠点のメンバーと目線を揃え、同じ熱量で仕事をするためにはどう働きかければいいか…常に考えて仕事をしています。
― 確かに、チームとして共通意識を揃えていくのは、時間がかかるし、オペレーターの方それぞれで感覚も異なるので、大変なことですよね…。
戸田
そうですね…ただ、これってヤリガイにもなると感じています。最初は外部拠点の方とうまく連携できなかったけれど、繰り返しコミュニケーションをとる中で、同じ目線で業務に取り組めるようになってくることがあって。
― なるほど。
戸田
ある拠点のコールセンターでは、ハーブ健康本舗以外の会社の商品も受注されているのですが、先日嬉しいことがあって。ハーブの電話をとっているオペレーターの方が、電話対応のコンテストで最も優秀であると、グランプリを獲得されたんです！自社のオペレーションに関わっている方が実績を残した話をきくと、一緒に仕事できて本当によかったなと感じます。それがコールセンター運営のヤリガイにつながりますね。
コールセンター運営業務を通じて、実現したい理想とは
― 前向きな話をたくさん聞けて嬉しいです！インタビューの締めに、将来的な理想の話をお伺いさせてください。現在5名体制で推進している外部拠点のコールセンター運営ですが、どのようなチームにしていきたいですか？
戸田
お客様視点をさらに徹底し、改善提案できるチームにしていきたいと考えています。会社として「こういう売り方がしたい！」という意図があっても、実際に手にとるお客様の意図にそぐわないと、購入に至らないだけでなく、悪い印象につながりかねません。
戸田
お客様の窓口である私たちがお客様の意図を汲み取り、いち早く会社全体に共有して改善策を提案できるようになりたいです。とにかくまずは実践しよう！と思い立ち、ちょうどいま社長に目標値の見直しや改善案を提案しているところです。
― 現在進行形のお話なのですね！戸田さんご自身は、こんな業務に挑戦したい、こんなスキルを身に着けたい、といった思いはありますか？
戸田
実は、現在コールセンター運営に関するコンサルをお願いしていて、専門的な観点からハーブ健康本舗の運営にアドバイスをいただいているんです。日々仕事するだけでは気付けない観点も得られて、勉強になります！よい環境で学んだ知識・経験を活かして、自分自身が外部拠点の運営に、良質なアドバイスやサポートができるレベルまで成長していきたいと考えています。
― コンサル視点での改善も取り入れて、貪欲に成長していこうという姿勢は見習わないといけないなと感じました。
戸田
あと、こうなりたい…という人物像の話をすると、ハーブ健康本舗のコンセプトとしても掲げている「ユーモア」と「品質」を追及する人でありたいです。
戸田
学生のときを振り返ると、ユーモアたっぷりのクラスの盛り上げ役や、運動神経抜群の子が人気者だったと思うんです。ユーモアと品質はこれに近い話で、人をファン化させる大事なポイントでもある。だから、お客様の窓口にあたるコールセンター業務に関わる人間として、「ユーモアと品質」を体現できる人でありたいなと考えています。
― 素敵なお考えだと思います！今後事業の拡大につれて部署内にも人が増えるかと思いますが、「こういう人がコールセンター運営に向いている」などがあれば教えていただきたいです。
戸田
ポジティブな人が向いていると思います。商品特徴や特典内容を正確に理解し、トークマニュアルをつくっていくのはなかなか骨が折れますが、前向きに捉えて楽しめる人なら、ヤリガイを感じる仕事です。
戸田
また、外部拠点とのやり取りで折衝交渉力がいるので、言うべきことをきちんと伝える熱量や、相手の気持ちに配慮できる優しさも持ち合わせるべきかと考えています。
はじめてご注文されたお客様の窓口として、電話口での応対品質を徹底して追及し、日々改善に向け取り組んでいくコールセンター運営管理業務。
今回のインタビューで、外部拠点のコールセンターとのコミュニケーションを通じて成長していく戸田の、前向きな働きぶりに触れることができました！
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執筆：住吉泰地（すみよしだいち）
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