通販事業におけるコールセンターは、お客様へ商品やサービスをお届けする窓口。お電話やメールでのご注文やご質問に対し、丁寧な対応でお客様満足度を高めているのが【カスタマーサービス】部門です。
ハーブ健康本舗では、お客様からのお問い合わせにすぐご対応できるよう、社内・社外にコールセンターを完備し、日々お客様対応を行っています。でも、カスタマーサービス業務といえば、鳴り止まない電話を大量にさばかないといけないような、過酷なイメージがつきもの…。
コールセンター内ではどのような仕事が行われているのか…本記事では、ハーブ健康本舗のカスタマーサービスが働く現場に突撃取材！どんな環境で、どんな1日を過ごしているのか、ご紹介したいと思います。
▼インタビューにご協力いただいた3人
3人に紹介してもらいます
▼こちらの記事もぜひご覧ください。
お客様との㊙エピソード暴露！？カスタマーサービス部門の知られざる一面と本音
カスタマーサービスの現場を公開！すごい「仕事術」も
まずはカスタマーサービスの面々が実際にお電話を受けている現場へ。堤下に業務内容を紹介してもらいました。
カスタマーサービス
堤下
堤下
カスタマーサービスの業務は、社内にあるコールセンターでの受電・メール対応業務と、社外で一部業務を委託している外部のコールセンターを運営管理する業務の2種類に分けられます。今回は、社内コールセンターでの業務を中心にご紹介します。
― 宜しくお願いします！ここが普段仕事をされているスペースなのですね。
堤下
はい、10名ほどのメンバーが仕事をしています。ひとりひとりに30分間隔で対応する業務が割り振られていて、電話対応を行う時間、お客様からの注文処理をする時間、メール対応をする時間、休憩時間を決めて働いています。一口に「カスタマーサービス」といっても業務内容は幅広いので、それぞれ時間を決め分担して仕事を回しています。
― なるほど、全体でローテーションしながら、お客様からの注文や問い合わせにいつでも応えられる体制を構築されているのですね。カスタマーサービスといえば電話対応のイメージが強いですが、他にはどのような仕事をしているのですか？
堤下
例えば、いただいたご注文をパソコンに入力して処理するような実務もあります。間違いがないようにするためにも、時間を区切り集中して対応しています。また、メールでも商品やサービスのご質問・ご要望をお受付しているので、都度内容を確認しお返事しています。加えて、人によっては委託先の外部コールセンターとやり取りして実績の運用管理を行ったり、電話対応専任で仕事をしたりする人もいます。
― ひとりひとり違うのですね。…それにしても、電話がどんどん鳴っていますね！これだけの呼量を対応するとなると、なかなか大変そうだと思いました…。
堤下
そうですね、商品数もどんどん増え、新しいサービスの運用が始まったりもしているので、ご案内時に言い淀んでお客さまにご迷惑をおかけしないよう心掛けています。電話対応時に使えるWEBマニュアルが完備されていて、お客さまとお電話する際は適宜必要なマニュアルを参照しながら、正確にかつ素早くお答えしています。よくいただく質問には目星をつけて、パソコンに付箋を貼って画面を見ずに対応したり、電話を受ける前に事前に画面を開いておいたり…中には必要な案内を暗記して、スラスラとスムーズに対応できるオペレーターもいます。
― 質問に対する事前準備ができているのは、すごい「仕事術」ですね！回答の正確性とスピードが顧客満足につながっているのだと感じました。…ところで、オペレーターの傍に別のオペレーターが立っている光景をちょこちょこ目にするのですが、あれは何をされているのですか？
堤下
非定型の内容や難しい対応時は、あのように先輩社員がサポートをしてくれることがあります。それぞれ自分の業務もありますが、皆さん結構聞き耳を立てていて（笑）、対応に困っている人がいたら、傍に駆け寄って手助けをしてもらいます。私も困った時に先輩が助けてくれるので、とても有難いです！
― 縦割り意識が強く「自分の仕事しかしません！」ではなく、周囲で支え合う雰囲気があると、仕事がしやすいですよね。
休憩スペースでのオフショット。オンとオフの切替
時間帯がお昼過ぎになり、それぞれ交代で休憩に入るカスタマーサービスの面々。休憩中の高島に話を聴きながら、休憩時の雰囲気や働きやすさについて質問してみました。
カスタマーサービス
高島
― 業務スペースがある3階の奥にソファや椅子、テーブルが置いてありますね。見たところ食事を取ったりお茶を飲んだりしている方がチラホラいらっしゃいます。
高島
ここは休憩スペースです。食事をしながら談笑したり、ひとり用の席でゆっくり過ごしたり、それぞれの時間の使い方で休みを1時間とっています。また、奥にはモニター付きのスペースもあり、打ち合わせや会議で利用する方も多くいらっしゃいます。
― 社内に休めるスペースがあると落ち着きますね。窓から光が差し込んで、オープンな感じもあります。
高島
人によっては休憩時間中に外出して、お店で昼食を楽しむ方もいらっしゃいます。ハーブ健康本舗は福岡市の中心街、天神にあり、少し歩くと飲食店が多くありますので、ランチ時間も飽きずに過ごせるのが良いと思います。私もよく気分転換を兼ねてよく外出していますよ。
― 自由に過ごせるのは、仕事との緩急がついて良いですね。ですが、業務量が多いと十分に休めなかったりするのではないかと気になっています…。
高島
もちろん忙しい時期はありますが、仕事する時は仕事をし、休む時は休む、オンとオフがしっかり切り替えやすい環境だと思っています。業務と休憩の時間が明確になっており、休憩中の方は業務メンバーでフォローしよう、という気持ちで仕事しています。万一の緊急時に備えて、チャットでの連絡網もしっかり機能しています。
― 情報連携がしっかりしていると、安心して仕事が出来ますよね。
高島
そうですね、メリハリのある働き方が出来るのが、ハーブ健康本舗で働く良さのひとつかなと思います。土日祝がお休みなので、プライベートは家族と過ごしたり趣味に没頭する社員も多いです。私自身、平日頑張って土日にしっかりと休めるルーティンで、体調を整えながら仕事をすることが出来ています。
― 身体は資本ですから、非常に重要な視点だと思います。「気合いで乗り切る」根性論では限界がきますもんね…。
高島
この土台にあるのが、お互い気を配り、フォローし合える関係性が部内にあることだと考えています。私自身が産休でしばらくお休みをいただいた期間があるのですが、復帰後も部署内でサポートしてもらい、働きやすい職場だと実感する機会が多くありました。
電話だけじゃない！実績確認＆今後の方針検討会議に潜入
何やらカスタマーサービスが会議室で打ち合わせをするらしく、どんな話をするのか、打ち合わせにちょっとだけ参加させてもらいました。ここからは浜田が、電話対応以外の業務について紹介してくれます。
カスタマーサービス
浜田
― モニターに何やらグラフが表示されていますが、これは一体何なのでしょうか？
浜田
これは、電話対応する上での業務の重要指標の推移を、月間でまとめた一覧表です。ひとりひとりのお客様へご満足いただける対応を進めるとともに、コールセンター全体として数値感がどのような進捗で、目標に対し何を優先的に取り組むか、数値をもとに判断しています。
― 電話やメール対応に加えて、数値実績から、組織全体の進捗を確認し、課題を抽出、改善策を検討しているのですね。定期的に実施しているのですか？
浜田
そうですね、定期的に実績を確認し、今後の方針を検討しています。より正確に言うと、部署の数値目標に沿ってひとりひとりのオペレーターに達成すべき目標があり、月に1回上長と面談して、目標達成に向け取り組みを決めるようにしています。
― 具体的にはどういった指標が目標値として設定されるのでしょうか？
浜田
例えば「定期引き上げ率」の指標があります。これは、ハーブ健康本舗の通販ではお客さまに都度ご購入いただくよりも、いつでもお届けストップが出来る定期購入で買っていただいた方が割引率的にお得なので、お客様にも積極的にご案内し、ご案内の成功率を目標として設定しています。基本的には、お客様にメリットがあるご提案をどれだけご案内出来たか、が指標になっているので、達成出来るように日々頑張っています。
― 顧客ファーストの考え方が数値設定にも現れているのですね。お話を伺っていて、個人の目標を達成しながら、最終的には組織の成果につなげていくような、高い視点でものをみる姿勢を感じました。
浜田
ありがとうございます！加えて、私は一部業務を委託している外部コールセンターの運営にも関わっており、現場のオペレーターとやり取りしながら、目標値を追ったり改善策を一緒に検討したりしています。社内とは違う実情を理解しつつ、結果を出すにはどうしたらいいか議論し、推進しています。
― 社内コールセンターだけでなく、別の拠点も…スゴイです！今後、さらに強固な体制を構築するために、「ここを改善していきたい」などのお考えはありますか？
浜田
部署内の、という話でもないのですが、ハーブ健康本舗全体での部署連携をよりスムーズに進めることが、今後新しい商品・サービスを提供していく上で重要だと考えています。以前、システム部署のインタビューで「企画部門とバックオフィス部門の関係性」について話されていたのですが、今までにない新しい、お客様に喜んでもらえる商品・サービスをお届けするためにも、企画・具現化する部署とお客様にご案内する私たちの部署が協力し、より良いものにしていく…人数が増えた今だからこそ、改めて考えていかないといけないなと思っています。
まとめ――日々のお電話をこなす舞台裏の真相
カスタマーサービスの現場にお邪魔し、写真撮影をしながら色々な話を伺いました。膨大な注文やお問い合わせに加え、電話以外にも幅広い実務をこなしている実態が明らかになりました。
また、オンとオフをしっかりと切り替えるメリハリの効いた働き方の実践や、お互いにサポートし合う部署文化など、忙しい日々で前向きに仕事をこなせている要因も、垣間見ることができました。
ハーブ健康本舗に限らず、もしあなたがカスタマーサービスを利用する機会があれば、電話の向こう側でどんな仕事をしているのか、思いをはせてみるのも面白いかもしれません。
※カスタマーサービスの仕事内容は、コチラのページでもご紹介しています。
▼その他の記事はコチラ▼
各テーマのアイコンをクリックしてください
執筆：住吉泰地（すみよしだいち）
ブログ/YouTubeもよければご覧ください。