お客様との接点すべてを作り上げる！【CRM企画】の仕事　～プロとして働く価値観編～

リピーターのお客様向けの販促企画やコミュニケーションツールなど、お客様に関わる様々な企画を進行しながら、お客様との関係性を構築するハーブ健康本舗（以下ハーブ）の【CRM企画】。前回の記事で、ハーブのCRM企画が具体的にどんな仕事をしているのか、同部署の岩下と藤井にインタビューをしました。

お客様との接点すべてに関わるCRMの特性上、業務の幅が広くなる部署ですが、忙しい日々を過ごす中で、どんな価値観をもって仕事をしているのか、また、どんなモチベーションで頑張っているのか、ふたりのこれまでの経歴にも触れつつ、働く上での“想い”を率直に訊いてみました。

岩下：CRM企画の部長。部署メンバーをまとめ導く、頼れるお姉さん。
藤井：CRM企画のセクションチーフ。第一線で数多くの企画をこなす実力派。

ハーブのCRM企画で働いて感じた驚き、今までとの違いは？

―　前回の記事では業務内容を中心にお伺いしましたが、ハーブのCRM企画をさらに紐とくために、今度は岩下さんと藤井さんが仕事をしながら感じていること、考えていることにアプローチしたいと思います。そもそもで、ハーブに入社する前は、それぞれどのような仕事をされていたのですか？

岩下：
私はずっと通販に関わる仕事をしてきました。最初の通販会社への入社が17年くらい前なのですが、働き始めの2年ほどは新規顧客の獲得部署で、フリーペーパーをつくったりする仕事をしていました。その後に同じ会社でCRMの企画部所に移動してからは、ずっと健康食品や化粧品のCRM企画職として仕事をしてきました。

―　長年CRM企画に従事されてきた岩下さんですが、ハーブに入社してCRM企画の仕事をされる中で、いままでの会社との違いってありました？

岩下：
マニュアルがめっちゃある！って思いました。社内でここまで資料を作り上げている会社はハーブが初めてで、特に商品詳細資料のクオリティにはビックリしました。商品資料って、素材やスペックの話しかないものだと思っていたのですが、ハーブの場合、商品がどういう人のために作った商品で、どんな特徴があるのか、かなり詳細に記載されていたのが印象的でした。また、企画の進め方についてもマニュアルが用意されていて、どういう基準で良し悪しを判断されるのかが明文化されているので、自分が作ったものの良い点、悪い点をちゃんと飲み込み、理解できるようになったのも、ハーブならではだと感じています。

藤井：
僕もマニュアルの豊富さには驚きました。振り返ると、ハーブでたくさんの業務をこなす中で、企画をつくる時の頭の流れが文章化されているので、自分の指南書として機能していて、新しく企画をたてる時はすごく助かっています。

―　業務をマニュアル化し、誰もが高い品質で業務をこなせるように、というのはよく社長も話されていますね。ハーブの組織文化のひとつ、と言えるかもしれません。さて、藤井さんの前職についても伺いたいのですが、藤井さんも岩下さんと同じく、もともとCRM企画の仕事をされていたのですか？

藤井：
いえ、僕は広告制作会社でコピーライターをしていました。主に新聞の記事広告をつくるのが仕事なのですが、新聞の特性上、1日ごとに新しい広告を出稿することになるため、毎日締め切りに追われながら仕事をしていました。

―　毎日迫りくる締め切りをこなして仕事されてたのですね！そんな中ハーブに入社され、CRM企画というまた違った仕事に就くことになった訳ですが、前職とのギャップはありましたか？

藤井：
自分がつくったものの結果が数値で見えてくるところが、今までとの一番の違いだと思います。ハーブに入社を決めた理由でもあるのですが、コピーライターをしていた頃は、効果検証をせず新しい広告を日々つくり続けていたので、自分がつくった記事の結果が分からないまま仕事をしていたんです。自分が生み出したものがどういう効果だったか、ちゃんと分かる環境で仕事をしたくて、ハーブへ入社しました。実際に、岩下さんはじめCRM企画のメンバーが、過去のキャンペーン結果をもとに企画を立てることを繰り返している姿をみて、「おお、すげぇな」と思いました。いま仕事をしながらCRM企画の環境に身を置き、日々学びながら、数字をもとに行動し、現状の課題と対策を、根拠をもとに考えて改善することが行動として癖づき、ちょっとずつ成長出来ているなと感じています。

岩下：
会社によってキャンペーンの数値結果の見方は様々ですが、ハーブはかなり精密に分析し数値結果を追っている会社だと思います。あと、ハーブに入社して、職場で相談できる環境ができたのは大きな変化でした。前職では上司も、私自身も、ひとりでどんどん仕事を進めることが多くて、悩んだり困ったりしたときに相談できるようになって、良かったなって思います。

藤井：
相談できるというのは本当にそうで、前回お話した［スッキリライフ］（毎月発行している季刊誌）も、毎月あのボリュームで作っていくとどうしてもネタ切れしてしまうことがあるんですよね。そういう時は、担当者ひとりで抱え込まず、皆でネットサーフィンしながらネタ探しをしたりしています。

―　私も業務がうまくいかなくなるとよく近くにいる人に愚痴をこぼしにいきます（笑）。ハーブは行動理念のひとつとして［チームワークを重視］を掲げており、チーム内で協力しながら、チームとして相乗的な力を発揮できる体制づくりを推進していますよね。単独で力を出すのでなく、チームとして支え合って結果を出す組織風土は、自信をもってアピールできる点だし、会社全体にどんどん広げていきたいですね。

「定年退職までCRM企画。」仕事のやりがいや面白さって何だろう？

―　ここまでいろいろと話してきましたが、そうは言っても業務の量が多いのは事実じゃないですか。業務がひっ迫して大変な時期だってあると思うんです。そんな中で、仕事を頑張れるモチベーションってどこにあるのでしょうか？仕事のやりがい、面白さ、と言い換えてもいいかもしれないですね。

岩下：
改めて「何故仕事を頑張るのか」と問われると、もちろん収入を得ることは大事ですが、どうせ自分の時間を使って働くんだったら面白いことをやりたい、っていう想いが根底にある気がします。自分で企画したキャンペーンに反応があったり、お客様から嬉しいお声をもらったりすると、CRM企画の仕事ってやっぱ面白いなと感じるんですよね。ダイレクトにお客様の反応が返ってくること、数字として結果が見えて更に深堀することで新しい発見があること、文章やデザインを考えること、もともと私自身が好きなことばっかりなんですよね。面白いなと感じるポイントが全てパッケージングされているのがCRM企画だったので、良い仕事に巡り会えたなって思います。

藤井：
お客様の反応がダイレクトにくる、というところに近しいのですが、自分の企画がお客様との関係づくりの突破口になると、やっぱり嬉しいですね。お客様のタイプによっては、どんなにこちらが魅力的に商品やキャンペーンを案内しても、反応がないことって多いんです。そんな中で、過去の実績から仮説をたてテストを繰り返す中で、お客様からの反応が得られる企画が見つかると、今まで振り向いてくれなかったあの子が振り向いてくれた！みたいな感動があるんですよね。

岩下：
これ分かる、そうだよね。

藤井：
お客様の反応が見えるのって、すごく面白いと思います。結果が見えてくると、じゃあ次はこうしよう、こういったお客様にこんな企画はどうだろう、という具合に、さらに自分の仕事の範囲が広がっていくと思うんです。視点が高くなって、やれることがどんどん増えて、会社にとってインパクトの大きい仕事にもチャレンジできるようになって、それが仕事を頑張るモチベーションに繋がっていくように感じます。

岩下：
藤井さんは異業種から転職し、いまはハーブのCRM企画で仕事をしてもらっていますが、メキメキ実力をつけていて、最近だと私がやることも少なくなり、ほぼ任せっぱなしです（笑）。私は部長という役職上、マネージメントをする立場にありますので、部署のメンバーがどんどんパワーアップしてくれるのが喜びになります。これからもどんどん仕事を任せていきたいです。

藤井：
褒められると照れますね（笑）。こうやって仕事を任せてもらえるのもすごく嬉しいですね。

―　ふたりの話を聞いていて、出来ることが増え、仕事の幅が広がっていくところに、CRM企画の面白さがあるというのを強く感じました。決められた通り淡々とこなすよりも、課題意識をもってどんどん追及することに面白さを感じる方が、CRM企画に向いているのかもしれないですね。ではインタビューの最後に、将来のビジョンについてお伺い出来ればと思います。こんな風に働きたい、こういうことを目指したい、といったことがあれば、訊かせていただけますか？

岩下：
お客様とのコミュニケーション、というか、接触するところすべてを網羅できる人になって、どんどん仕事の幅が広がっていく中で仕事をしていきたいと思っています。そうやって、定年退職までCRM企画をやり続けたいですね。実は「29歳の時にしている仕事を一生の仕事にする」という決意を25歳ぐらいの時にしまして、当時面白さを感じていたCRM企画の仕事を一生の仕事にしようと、20代から決めているんですよね。これからもしっかりやり遂げていきたいと思います。

藤井：
僕は、新しいアイデアや価値を自分が先導してつくっていきたいです。今までにないような企画を世の中に出していきたいし、会社の中でまだやれていない、やればさらにCRM企画から会社全体を盛り上げることができるアイデアってたくさんあると思うんです。そこを自分発信で考えて実行できたら楽しいし、会社のためにもなると考えています。

おしまいに

というわけで、2記事にわたりCRM企画の業務内容や働く価値観についてご紹介をしました。

通信販売はお客様との関係性が何よりも重要です。お客様の生活に寄り添い、お客様の気持ちを理解していなければ、どんなに優れた商品でもお客様に手に取っていただくことが出来ません。会社のありとあらゆるツールを通じて、お客様に喜びと感動を提供するCRM企画の仕事は、やるべきことの幅も広く求められるレベルも高い難しい仕事ではありますが、その分培ったスキルや経験は通販の世界を生き抜くための強い力になります。

定年退職までCRM企画を続けると宣言した岩下、新しい価値の先導者としてこれからも爆進する藤井、ふたりが所属するCRM企画の活躍を、このブログでも定期的に追いかけていきたいと思います。

※【CRM企画】の仕事についてはコチラもご覧ください。

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